Comunicazione e teamworking: I training

FORMAZIONE FORMATORI
Affinare le capacità di gestire efficacemente un’aula, avendo chiari gli obiettivi e i contenuti.
Essere in grado di ottenere e mantenere un elevato grado di attenzione attraverso una comunicazione brillante e coinvolgente.
Saper essere “facilitatori di apprendimento” che sanno ottenere risposte, piuttosto che “professori in cattedra” che dispensano verità.
Saper definire e condividere un piano d’azione concreto al termine di ogni argomento trattato che agevoli la trasposizione sul campo di quanto costruito/espresso.
La preparazione e l’utilizzo dei supporti.
Saper utilizzare al meglio il tempo disponibile in aula essendo sintetici e stimolando a fare altrettanto.
Saper gestire in aula qualsiasi situazione con equilibrio e positività, senza generare tensione e conflittualità, anche a fronte di obiezioni o atteggiamenti “polemici”.

CREARE SINERGIE
Creare sinergie superando le rivalità e la diffidenza: fiducia, credibilità, cooperazione
Stimolare il desiderio di acquisire, scambiare e trasmettere informazioni e conoscenze anziché custodirle gelosamente.
Essere curiosi di cio’ che non si conosce, chiedendo ascoltando, imparando valorizzando i colleghi.
Parlare “con” e non “di”: nel qui ed ora esplicitare motivi di malessere o risentimento in modo costruttivo, mantenendosi aperti all’ascolto e a soluzioni condivise.
Sapersi confrontare con gli altri in situazioni, errori e problemi, nei quali i punti di vista sono diversi. Valorizzare le differenze ed adottare un linguaggio convergente che consenta di trasformare la competizione in sinergia.
Saper affrontare e risolvere positivamente le situazioni di conflitto che si presentano al di là della propria volontà, sapendo mantenere una buona relazione anche quando si dissente sul contenuto.
Saper affrontare situazioni difficili con un collaboratore o collega: situazioni, comportamenti, decisioni non condivise e che disturbano, evitando di rimuoverle per il “quieto vivere”.
Chiedere costantemente feedback sul proprio comportamento e sulle proprie prestazioni: far tesoro delle critiche e rafforzare i riconoscimenti positivi.
Saper vivere i problemi e gli errori come opportunità. Coltivare e diffondere un atteggiamento proattivo di fronte agli errori per creare il clima più favorevole alla risoluzione e all’ apprendimento collettivo.

CUSTOMER SERVICE E CUSTOMER CARE
Qualità attesa e qualità “eccitante”: che cosa si può fare più di quanto già il Cliente si attenda, fidelizzandolo e rendendolo nostro testimone attivo e positivo.
Gli atteggiamenti e comportamenti che fanno sentire il cliente accettato, ascoltato, compreso, valorizzato, rassicurato.
Saper guidare un colloquio con un cliente e non esserne guidati.
Impadronirsi nella capacità di utilizzare il linguaggio paraverbale nella comunicazione telefonica: articolazione, volume, intensità, ritmo e modulazione del tono con i quali trasmettere professionalità e sicurezza.
Saper sintonizzarsi con il “registro espressivo” utilizzato dal Cliente adeguando il proprio nel più breve tempo possibile.
L’utilizzo consapevole del lessico: saper distinguere le parole, le frasi, le espressioni “killer” da evitare e scegliere le espressioni “win win” positive, concrete, costruttive.
Rendere più incisiva la propria azione nei confronti del cliente: accontentare il cliente che esprime un problema, ma saper anche esplorare ulteriori necessità, per cogliere o far cogliere ai colleghi nuove opportunità.
Le obiezioni del cliente come opportunità di interazione, comprensione, chiarimento, rassicurazione. Prepararsi a rispondere efficacemente a qualunque obiezione ricevuta. Mantenere autocontrollo e positività anche in situazioni ad “alta pressione”.
La gestione del reclamo: come trasformare un reclamo in un’occasione per rafforzare il rapporto di fiducia con il cliente.
Saper dire “no” e comunicare informazioni non positive per il cliente, superando i propri timori e concentrandosi sul mantenere positiva la relazione: saper distinguere relazione e contenuto.