Abbiamo condotto, per un’importante gruppo bancario, giornate mirate alla gestione dei reclami per la trasformazione di potenziali CONFLITTI CON I CLIENTI IN PROCESSI DI FIDELIZZAZIONE E SVILUPPO della relazione.
PARTICOLARE RILIEVO è stato dato ALLE ESERCITAZIONI PRATICHE SUI PIÙ FREQUENTI E COMPLESSI CASI PRATICI suggeriti dalla Banca stessa.
Tra i temi affrontati:
- L’accoglienza telefonica o personale;
- Essere empatici nell’ascoltare le “sue” ragioni;
- Linguaggio non verbale e calibrazione per comprendere se veramente il problema sia risolto;
- Assumere in prima persona l’onere della soluzione, senza scaricare le colpe o l’iniziativa ad altri;
- Difendere, al massimo livello possibile, la Banca e il suo operato;
- Valorizzare quanto fino a quel momento costruito di positivo;
- Lottare per ottenere un’ulteriore possibilità;
- Negoziare una soluzione “equa”, senza concedere di più di quanto atteso e necessario;
- Rilanciare la collaborazione dopo aver riacquistato la disponibilità del Cliente.
