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La gestione dei RECLAMI


Abbiamo condotto, per un’importante gruppo bancario, giornate mirate alla gestione dei reclami per la trasformazione di potenziali CONFLITTI CON I CLIENTI IN PROCESSI DI FIDELIZZAZIONE E SVILUPPO della relazione.

PARTICOLARE RILIEVO è stato dato ALLE ESERCITAZIONI PRATICHE SUI PIÙ FREQUENTI E COMPLESSI CASI PRATICI suggeriti dalla Banca stessa.

Tra i temi affrontati:

  • L’accoglienza telefonica o personale;
  • Essere empatici nell’ascoltare le “sue” ragioni;
  • Linguaggio non verbale e calibrazione per comprendere se veramente il problema sia risolto;
  • Assumere in prima persona l’onere della soluzione, senza scaricare le colpe o l’iniziativa ad altri;
  • Difendere, al massimo livello possibile, la Banca e il suo operato;
  • Valorizzare quanto fino a quel momento costruito di positivo;
  • Lottare per ottenere un’ulteriore possibilità;
  • Negoziare una soluzione “equa”, senza concedere di più di quanto atteso e necessario;
  • Rilanciare la collaborazione dopo aver riacquistato la disponibilità del Cliente.

 

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